Antonio de Nó estuvo en Melilla para impartir una conferencia en los Cursos de Verano dejando claro que la compañía área “Air Nostrum cumple 18 años en Melilla y seguiremos comprometidos con la ciudad durante mucho tiempo”.
-¿Cómo ha sido su ponencia en Melilla?
-El centro de mi ponencia, como el curso se titulaba ‘El poder de la imagen’ me pidieron que hablara de las aerolíneas, pensé en hablar sobre la comunicación en aerolíneas, pero, sin embargo, me he centrado no en la anatomía sino en la patología. En cómo imágenes determinadas pueden generar grandes crisis a una aerolínea o a cualquier empresa y, sobre todo, en que el ecosistema informativo ha cambiado.
La generalización de los dispositivos móviles que ha generado que un pasajero pueda ser un potencial reportero, el empoderamiento de los consumidores a través de las redes sociales, y la creciente demanda de imágenes impactantes por parte de los usuarios, junto con una exigencia de inmediatez en la información y la propia dinámica de los medios de comunicación que demandan contenidos visuales para redes y de forma muy rápida han cambiado las reglas del juego para todos.
El primer caso que he puesto para las aerolíneas ha sido sobre que en marzo de 2008 con Facebook y que por esa fecha ni había Twitter en España, hubo un suceso en Estados Unidos que marcó un antes y un después. A un músico, la compañía área United Airlines le rompió la guitarra que llevaba como equipaje y estuvo casi un año reclamando y al final le ofrecieron 1.300 dólares y este señor compuso una canción en contra de la compañía.
-¿Una imagen puede hundir el negocio a una compañía?
-Claro, absolutamente. Al final el coste en su cotización en bolsa bajó 180.000 mil millones de dólares que podría haber pagado 51.000 guitarras a Dave Carrol.
Este es el primer caso de otra serie de casos que he estado contando para demostrar que todas las empresas tenemos una necesidad de transparencia y es mayor actualmente, tenemos que responder rápido ante las demandas de los consumidores porque una crisis online se puede generar muy rápidamente.
Antes, una crisis la generaba la llamada de un periodista y ahora una crisis la genera un tweet de cualquier usuario. Por ejemplo, en un avión en Sevilla un pasajero percibe que el avión aborta el aterrizaje y han estado cerca de tener un incidente, lo sube a la red, lo exagera y etiqueta a todos los medios.
Realmente este pasajero con este comentario es como si emitiera una rueda de prensa, todos los medios de comunicación nos llamaron y los titulares en los medios fueron sobre un susto, pero la situación no fue para tanto, tal y como dijimos en una nota de prensa.
Lo impresionante es ese poder, porque al final con los consumidores y los pasajeros se ha producido un empoderamiento general de los clientes porque tienen un móvil con el graban y fotografían y una red social para viralizarlo.
-¿Cómo llega Air Nostrum a sus clientes?
-Tenemos un departamento de comunicación que emite notas de prensa, básicamente tenemos varias formas de funcionar, la primera es responder a las llamadas de los periodistas sobre vuelos en los que ha habido alguna incidencia, retrasos, cancelaciones, etc.
Las relaciones con los medios de comunicación son a largo plazo, tienes que hacer a los amigos en tiempos de paz y respondiendo siempre a la prensa. Si no respondes a la prensa, el día que haya un incidente un poco más importante y quieres pedir que te atiendan, la gente te está esperando.
Las relaciones con los medios de comunicación son a largo plazo y están fundamentadas en la transparencia, las compañías tenemos que decir la verdad, hoy más que nunca.
La conclusión de mi ponencia es que cuando llega una crisis las empresas parten de un determinado crédito con los medios de comunicación, según lo hayas hecho durante estos años, te tratarán de una manera o de la otra.
El crédito que te den será mayor o menor según la reputación corporativa, de lo bien que hayas cumplido con tu operación, el trato que hayas dispensado a los pasajeros y ese crédito es lo que comienza, pero nunca jamás se debe mentir.
Siempre hay que decir la verdad porque es una exigencia.
“En este tiempo en la ciudad, la compañía ha operado 125.000 vuelos con 5 millones de pasajeros transportados”
-¿Cómo es la relación de Air Nostrum en Melilla?
-La compañía área Air Nostrum lleva en Melilla desde julio del año 2001, en julio de 2019 hemos cumplido 18 años en la ciudad. Son 125.000 vuelos y cinco millones de pasajeros transportados. Se cumplen 50 años del aeropuerto de Melilla y Air Nostrum celebra 25 años este año, nuestras bodas de plata y en Melilla llevamos 18 años, la mayoría de edad.
La compañía ha apostado por este aeropuerto desde siempre, siempre hemos estado ahí, tenemos la ruta de Melilla con Málaga entre cinco y seis frecuencias diarias; la ruta con Madrid con tres frecuencias diarias, tenemos la ruta con Granada, Almería, Sevilla, Barcelona y las Palmas de Gran Canaria.
Creo que la apuesta es buena, los aviones son modernos, los pilotos están muy experimentados y el compromiso que hemos tenido siempre con la Ciudad Autónoma lo seguimos renovando.
-¿Al final con qué se queda de la charla?
-Por todos estos motivos he venido a Melilla a dar este curso, me lo han pedido los organizadores y hemos estado hablando del nuevo ecosistema informativo, de cómo han cambiado las cosas y de cómo detrás de cada pasajero puede haber un fotorreportero, pues tenemos que decir la verdad de forma rápida.
La exigencia en la velocidad de respuesta es cierto que dificulta el trabajo porque siempre cuando respondes a un medio de comunicación tienes que recabar información interna y para poder decir la verdad tienes que saber muy bien lo que ha sucedido.
-¿Air Nostrum seguirá en Melilla?
La compañía está en récord de puntualidad, está en récord de pasajeros, en el mes de junio de 2019 hemos transportado un 47% más de pasajeros que en el mes de junio del 2017, es una excelente noticia.
La semana del 30 de junio al 6 de julio tuvimos el mayor récord de pasajeros con 8.525 de toda la historia de Melilla.
Los melillenses están respondiendo muy bien al producto de Air Nostrum, la acogida es buena y nosotros intentamos tener una operación profesional con aviones de backup.
Se pusieron más medios en Melilla, se han puesto más tripulaciones para cubrir en el caso de que haya incidencias y básicamente seguiremos comprometidos con Melilla y lo seguiremos durante mucho tiempo.
