El cliente es la piedra angular de toda compañía que se precie y Trasmediterránea, línea que enlaza por mar Melilla con Málaga y Almería, realiza constantes mejoras y avances para que sus pasajeros estén siempre satisfechos. Así la naviera ha creado la figura de responsable Gerente de Experiencia Cliente y del área de Comunicación y Marketing. El elegido para ocupar este puesto es Federico Pareja, una persona con una brillante carrera, que ha trabajado durante 16 años en las áreas de marketing, comunicación, atención al cliente y comercio electrónico en compañías internacionales de mucho prestigio, como Qatar Airways, donde gestionó la esponsorización del FC Barcelona. Pareja nos cuenta en esta entrevista sus retos y objetivos en un departamento que Trasmediterránea considera clave para lograr la mayor satisfacción de sus clientes. Tenemos con nosotros a Don Federico Pareja, que se acaba de incorporar a Trasmediterránea como responsable Gerente de Experiencia Cliente y del área de Comunicación y Marketing ¿cuál va a ser su trabajo dentro de la compañía?
Me he incorporado a la compañía para gestionar el área de experiencia cliente, que se ha creado recientemente con el objetivo de reordenar recursos para atender al cliente, desde que busca información para viajar hasta que concluye el viaje.
Háblenos un poco de usted, ¿cuál es su experiencia y qué relación tiene con el mundo de las comunicaciones?
Provengo del sector aéreo, donde he trabajado en las áreas de marketing, comunicación, atención al cliente y comercio electrónico. Concretamente en Qatar Airways, la mejor aerolínea del mundo, donde he gestionado, entre otras cosas, la esponsorización del FC Barcelona.
Además, he trabajado como Consultor de Marketing para destinos turísticos como Dubái y Andalucía, y he desempeñado diferentes tareas en medios de comunicación y agencias de publicidad.
Entrar a trabajar y llevar una responsabilidad tan importante como la que le toca, como la de la experiencia del cliente de Trasmediterránea, ¿supone un peso importante para usted?
No, no supone un peso, al revés, es un reto que afronto con mucha ilusión. Me avalan 16 años de experiencia, he sido consultor y este es un trabajo que aúna las diferentes áreas de experiencia que he ido cosechando a lo largo de mi carrera.
Una compañía consolidada como Trasmediterránea, ¿qué importancia da a la satisfacción de sus clientes?
Mucha. Los clientes son nuestra razón de existir y trabajamos cada día para entenderlos mejor y enfocarnos más en dar respuesta a sus necesidades.
¿Qué pasos da Trasmediterránea para que sus clientes se sientan en sus barcos como en casa?
Estamos llevando a cabo muchas acciones, algunas ya las pueden apreciar los clientes y en otras estamos trabajando. Estas acciones incluyen mejoras a bordo, reforma de flota, que se notará en las líneas de Melilla en los próximos meses, inclusión de nuevas tecnologías, mejora del wifi a bordo, mejoras en camarotes a nivel estético y de prestaciones y una cuidada gastronomía en la que estamos trabajando con nuestros partnerships. Todas estas mejoras dan un valor agregado a los pasajeros.
Cuando se produce alguna queja, ¿estas se meten en un cajón o en cambio se intenta remediar para que no vuelva a suceder?
Aprendemos mucho de las quejas y trabajamos para que no se vuelvan a producir situaciones similares en el futuro.
Trasmediterránea es una compañía que a lo largo del año atiende a miles y miles de pasajeros ¿es muy difícil contentar a todos o cada pasajero es un mundo?
Cada pasajero tiene sus necesidades pero todos comparten rasgos en común: buscar un excelente servicio a bordo y en tierra, tener un producto adecuado a un precio competitivo y estar al día tecnológicamente. Como están agrupados de acuerdo a esto rasgos comunes, no es tan difícil dar respuesta a lo que ellos quieren, porque suelen ser las cosas que la mayoría de la gente quiere.
Una de las características principales de Trasmediterránea es que es la compañía de "toda la vida" en Melilla y la que han conocido los melillenses desde su infancia ¿eso ayuda o en cambio obliga a buscar nuevos retos cada temporada?
La tradición nos sirve para coger impulso y mirar al futuro, adelantándonos a las necesidades de nuestros clientes melillenses. Que nos conozcan "de toda la vida" en Melilla es una responsabilidad, debemos estar a la altura y afrontar nuevos retos para satisfacer las necesidades de los pasajeros.
La línea de Melilla tiene sus picos de pasajeros, como en verano, donde sobresale la llamada Operación Paso del Estrecho (OPE) ¿es difícil compaginar los deseos de los pasajeros melillenses y nacionales con el de aquellos que atraviesan el Estrecho para regresar a sus países de origen?
- Nos esforzamos por compaginar los deseos de todos los viajeros. En verano se refuerzan las líneas para dar cabida a toda la demanda, la del melillense y la de OPE. En general, el melillense se inclina por la línea de Málaga, y además prefiere el camarote o la butaca preferente. Y el viajero de OPE suele viajar por Almería y, por lo general, viaja en butaca.
Usted ha visitado recientemente Melilla y ha participado en la presentación del evento Melilla Náutica ¿qué impresión se ha llevado la ciudad? ¿Es cómo se la imaginaba?
Me ha encantado la ciudad, su arquitectura, clima y muy especialmente su gente. Creo que es una pequeña joya por descubrir.
